A.售前常見問題服務(wù)模板

B.售中常見問題服務(wù)模板

C.售后常見問題服務(wù)模板

D.以上都不是

A.內(nèi)部投訴

B.外部投訴

C.電商服務(wù)

A.使用查詢信息模板發(fā)送核實(shí)結(jié)果告知客戶+錄入備注

B.直接錄入備注即可，客戶來電讓下個(gè)客服進(jìn)行解釋

C.晚些時(shí)間再次電聯(lián)客戶

A.售前咨詢

B.售后處理

C.基礎(chǔ)服務(wù)要求

D.在線回復(fù)規(guī)范

E.禁區(qū)

A.自然買家必須賣家回復(fù)結(jié)尾

B.其他電商公司子賬號(hào)不考核，可回表情結(jié)尾

C.打廣告的也先回：不需要，再拉黑

D.其他想拉黑轉(zhuǎn)給電商專職客服統(tǒng)一處理

E.遇到難溝通的、無(wú)聊問著玩的、挑剔的直接不理他，或者干脆并拉黑

A．若通話中提及僅投訴坐席個(gè)人問題，立即反饋至電商敏感輿情工商客訴群，按高敏感用戶流程處理

C．高敏感用戶對(duì)于客服給到的處理方案認(rèn)可并接受，此類情況需要回復(fù)報(bào)備，承諾1個(gè)小時(shí)回電

D．高敏感用戶對(duì)于客服給到的處理方案認(rèn)可并接受，此類情況不需要回復(fù)，無(wú)需報(bào)備。若用戶不認(rèn)可處理方案的情況則按高敏感流程處理，需要承諾1個(gè)小時(shí)回電

A.讓客戶先行墊付,后期補(bǔ)電形式為其報(bào)銷

B.告知客戶可聯(lián)系自己的房管員尋求幫助

C.解釋安撫后幫其生成電費(fèi)欠費(fèi)支付投訴工單,由管家處理

D.找個(gè)理由隨便敷衍客戶,把電話掛斷

A.通過生產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)--服務(wù)投訴提交

B.提交時(shí)按照工單要求需要勾選緊急或非常緊急

C.工單正文必須注明客戶提及的關(guān)鍵字

D.需按照投訴預(yù)警模板發(fā)給值班經(jīng)理進(jìn)行預(yù)警

E.客戶要求立即處理、半小時(shí)或一小時(shí)內(nèi)回復(fù)等，才需將預(yù)警信息報(bào)送至值班經(jīng)理

A.建議客戶聯(lián)系在線賣家客服，或者告知客戶賣家客服固話，讓客戶自己可以和賣家溝通處理

B.客戶表示商家客服不回復(fù)，可征求顧客同意，在線三方通話聯(lián)系商戶

C.聯(lián)系商家有果告知顧客，無(wú)果可告知幫其反饋商家進(jìn)行處理（代客投訴）

D.若發(fā)起代客投訴，會(huì)話結(jié)束前必須告知2點(diǎn)①回復(fù)時(shí)長(zhǎng)（24小時(shí)）②回復(fù)路徑電腦端：我的訂單——頁(yè)面左側(cè)自助服務(wù)——點(diǎn)擊意見/建議查詢反饋問題處理結(jié)果

A.五星鉆、金客戶的最終解決時(shí)限為8小時(shí)

B.五星普通、四星客戶的最終解決時(shí)限為24小時(shí)

C.三星及以下客戶的最終解決時(shí)限為48小時(shí)

D.處理時(shí)限原則上為48小時(shí)

E.第三方電商提交的客戶投訴工單，外部電商合作運(yùn)營(yíng)中心（浙江）需在24小時(shí)內(nèi)完成投訴預(yù)處理

和人員成本不斷加大，銷量和利潤(rùn)卻沒有明顯的增長(zhǎng)。 公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)跨境電商發(fā)展勢(shì)頭好、市場(chǎng)空間大、利潤(rùn)高，于是在跨境電商平臺(tái)速賣通、亞馬遜上開通了企業(yè)店鋪，并有了一定銷量，利潤(rùn)也有了很大提升。為了更好的服務(wù)客戶，公司擬組建專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行平臺(tái)業(yè)務(wù)咨詢和回復(fù)，同時(shí)為了更好的進(jìn)行人員配置，公司優(yōu)先考慮將內(nèi)部冗余人員進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)崗。由于對(duì)跨境電商零售過程中客戶工作了解不深，想具體了解跨境電商客戶服務(wù)工作的主要職能、客服人員及客戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，以期更好的完成團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)。 根據(jù)以上內(nèi)容，請(qǐng)回答以下問題：

(1)跨境電商零售客戶服務(wù)的主要工作職能有哪些？

(2)跨境電商客戶服務(wù)工作人員應(yīng)需要具備哪些基本技能？

(3)客戶服務(wù)的指導(dǎo)思想是什么？